La mise en place de bonnes relations avec vos clients et le suivi des opportunités sont essentiels pour les fidéliser et en acquérir de nouveaux. C’est là que le CRM entre en jeu pour vous offrir le meilleur en matière de relation client. Entre stratégie, logiciel et bénéfices, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir à ce sujet dès maintenant ! 

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM, customer relationship management, ou gestion de la relation client en français, est un concept prônant la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Un outil de plus en plus au cœur des entreprises, et ce, de toutes tailles.

Une stratégie relationnelle

Une stratégie CRM est un processus de gestion de la relation client à l’échelle de l’organisation. Il facilite le traitement des demandes des clients en traitant et en collectant les informations consultées par tout le personnel concerné. Votre stratégie de gestion client vous permet de détecter de nouveaux leads et de qualifier vos coordonnées. En d’autres termes, il vous permet de gérer vos flux de données afin d’améliorer vos ventes.

D’ailleurs, sachez que cette stratégie s’articule pleinement autour de 3 axes majeurs :

• Collaboration : Tous les départements et parties prenantes de l’entreprise ne peuvent pas collaborer sans coordination pour optimiser la gestion de la relation client.
• Analyse : L’analyse des informations recueillies lors de la gestion de la relation client permet d’accéder à un plan de données polyvalent.
• Automatisation : L’automatisation peut être mise en place sur vos procédures de vente, de marketing ou de service client, afin de mettre en place des tâches automatisées pour celles-ci.

Les logiciels de CRM 

Quant au logiciel de CRM, il permet de stocker les informations de contact des clients, telles que les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les profils de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire automatiquement d’autres informations, telles que les dernières nouvelles sur les activités de l’entreprise. Mais aussi stocker des données comme les préférences de communication des clients.

Le logiciel CRM permet une vue à 360 degrés du client. Y compris ses interactions avec l’entreprise et les spécifications de données qui peuvent être utilisées pour améliorer les communications avec le client.

De multiples avantages

Plusieurs avantages sont présents grâce au CRM. En effet, en fusionnant toutes vos données dans un même système, vous profitez des différents départements de votre entreprise et augmentez la collaboration entre ces derniers.

De plus, il sera plus facile, en visualisant vos pipelines (ou ventes projetées) de déterminer quels acheteurs seraient intéressés par un contact immédiat, et lesquels semblent s’être désintéressés de l’offre. En surveillant régulièrement et méthodiquement votre pipeline, il vous sera plus facile de voir les problèmes ou les obstacles qui peuvent entraver votre progression.

Un CRM peut également vous aider à gagner du temps et à faire moins d’erreurs en automatisant les tâches. Par exemple, vous pouvez organiser la préparation d’activités de suivi, l’envoi de campagnes de marketing par e-mail ou le transfert de prospects aux associés commerciaux affectés.

Enfin, dans notre société, le client recherche bien plus que des biens et des services à un prix raisonnable. Il exige que nous le connaissions et que nous le comprenions pour le stimuler, pour le faire sentir spéciale à chaque contact. Ainsi, vous créez une relation durable au travers d’une bonne stratégie CRM. Et 

puis, en améliorant la relation avec ses clients afin de les garder dans le temps, vous augmentez vos revenus. Et ça, nous disons tous oui !

Notre top 5 des logiciels de CRM 

De nos jours, le marché des logiciels de CRM est vaste et plus ou moins coûteux. Quelques-uns s’adressent aux TPE et PME, tandis que d’autres assurent des fonctions plus importantes pour les grandes entreprises. Voici notre sélection non exhaustive pour trouver votre bonheur !  

Zoho CRM

Outil de la suite de logiciels professionnelles de Zoho, Zoho CRM, s’intègre parfaitement à divers programmes tiers et fonctionne comme un système autonome de gestion d’entreprise. Zoho est l’un des outils de gestion de la relation client les plus détaillés. Que ce soit pour gérer les calendriers, les listes de contacts, les documents administratifs et les rappels automatiques, ainsi que l’envoi d’emails et l’utilisation des réseaux sociaux.

Cet outil propose une gamme de différents abonnements allant de 14,50€ à 52€, contrastés en fonction des options souhaitées. Néanmoins, vous pouvez disposer d’une période d’essai gratuite de 15 jours pour évaluer les fonctionnalités.

Hubspot CRM

Gratuit, Hubspot permet aux entreprises de démarrer avec un système CRM facilement, beaucoup plus rapidement qu’un logiciel classique. Le logiciel Hubspot CRM est doté d’un éventail de capacités et offre de nombreuses fonctionnalités. Vous retrouverez notamment la gestion de vos contacts, des tableaux de suivi, des enregistrements de chaque activité et bien d’autres.

La convivialité intuitive de Hubspot est l’un des principaux mérites de l’outil qui en fait un excellent CRM pour la gestion des tâches. Mais pour une utilisation plus professionnelle, cette interface est peut-être un peu limitée en matière d’options. 

Cette plateforme dispose d’ailleurs d’une version gratuite qui peut très bien convenir à vos besoins. Mais d’autres abonnements avec des options supplémentaires vous sont proposés allant de 41 € à 1104 €.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics a le logiciel CRM le plus flexible pour vos besoins. En effet, avec 3 modules distincts, vous pouvez configurer votre système selon votre situation. Et au total, ce sont 10 options qui s’offrent aux entreprises pour bénéficier d’une relation client optimisée. Ces options visent à augmenter le volume des ventes, à promouvoir le marketing, à améliorer la gestion des technologies de vente, le service client, la gestion des ressources humaines, etc.

Selon les fonctionnalités sélectionnées, il est difficile de prévoir précisément les coûts, un abonnement coûte entre 42€ et 152€.

PipeDrive

Pipedrive est un logiciel de gestion de la relation client qui vous aide à contacter vos prospects. Mais aussi à surveiller les interactions, à exécuter des tâches automatisées et à mesurer vos performances par rapport aux objectifs. Vos équipes commerciales pourront alors gérer vos prospects et vos offres, suivre vos communications, automatiser vos flux de travail, mais aussi suivre vos performances.

Ce logiciel a un mélange unique d’options pour vous. Il vous sera demandé de payer 12€50/mois pour ceux qui souhaitent utiliser les services de manière productive et stocker leurs activités et pipelines en ligne. Si vous souhaitez profiter d’un essai gratuit de 14 jours, vous n’êtes pas obligé de fournir un numéro de carte de crédit.

Salesforce

Et pour finir, faisons place à Salesforce ! Il est l’un des logiciels de CRM qui offre des fonctionnalités avancées permettant d’accomplir de grandes choses. Le système de Salesforce comprend des outils marketing, commercial et d’analyse CRM qui peuvent être exploités par les entreprises du monde entier afin d’avoir une vue à 360 degrés de leurs canaux. Ce système permet aux organisations de personnaliser davantage leur CRM et leur fournit une solution qui reflète leurs besoins. Parmi ses fonctionnalités, vous retrouverez un tableau de bord, une gestion des contacts, un suivi de catalogue, un marketing automation, etc. Un logiciel très complet malgré son prix très élevé…

Les tarifs sont, en revanche, très variables selon vos besoins et peuvent être très chers. Salesforce vous coûte alors de 25€ à 300€ par utilisateur.